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Appleのmacを修理に出すのが本当に大変だった。

はじめに

わたしはApple信者ではないけどmacが好きで、アンチAppleみたいな人ではないです。けど、今回macを修理に出した時のいろいろ大変だったのでブログに書きます。修理に出す人はわたしみたいにならないようにがんばってください(と言ってもユーザーは防ぎようがない気がする)


わたしのmacの状態

2012年6月購入のOSはMavericks。Appleケアサポートに加入

2013年8月にキーボードに飲料水をこぼしてしまって、一部のキーボードが押しにくい状況になる(押せていたので修理に出さなかった)

2014年4月から立ち上がりにくかったりした。5月には電源を落としたら立ち上がらなくて、PRAMリセットやSMCリセットをしたらなんとか立ち上がる状況になる。6月に完全に立ち上がらなくなり修理を決意。


修理要求内容

電源が入らないので、ちゃんと電源が立ち上がるようにしたい

別にキーボードの修理は望んでいない


7/5 - 1回目の電話

電源が入らなくなったことと、自分でできることはやってみた話をする。すぐに話が通じたのでさすがだなあとか思う。

電源ケーブルも壊れていたので修理にだすことを希望。ちゃんと対応してもらえた。

通話時間は14分。


7/10 - 修理センターから連絡が来る

「修理センターに到着した」と12:10に自動メールが来る。

「修理情報の更新をお願いいたします。」と17:33に自動メールが来る。

修理情報の更新をお願いいたします。


Apple 技術者によるお客様の製品の検査の結果、修理のお申し込み時にはご報告いただいていない問題が見つかりました。詳細については修理情報(リンク)を更新するページにてご確認ください。このページから、有償修理をお申し込みになるか、未修理での製品返却をご希望か、いずれかをお選びください。また、Apple サポートにお問い合わせいただくこともできます。


検査結果を 2014-07-15 までにご確認ください。


モデル: MACBOOK AIR (13-INCH, MID 2012)

修理 ID: ほげほげ


修理状況の確認 Web サイト(リンク)で状況をご確認いただくこともできます。 (以下略)

17:42に再び自動メールが来る。

Apple サポートへのお問い合わせについて


Apple サポートにご連絡くださり、ありがとうございます。 後日あらためてお問い合わせいただく際は、下記よりお問い合わせ内容を開いてご予約いただくか、オンラインで新規にサポートをお申し込みください。


お問い合わせ番号:ほげふが

お問い合わせ内容を開く(リンク)


(以下略)

内容がよくわからないので、何事かと思って慌てて電話をする。


7/10 - 2回目の電話

電話予約を今すぐにしてWebで予約を取って、電話をかけてもらった

名前などの確認を取って、現状の説明を求められた。サポーターから「こんな状況ですが当たっていますか?」と聞いてくれたほうが楽なのになあって思った。向こうから電話をかけてもらったのに、電話をかける前にわたしの情報とか見てないのかなあ。。。。

なんで有償になるのか理由を聞くと、キーボードの件だった。わたしも思い出して(忘れてた)電源の件だけ修理を希望した。しかし、サポーターからの返事ではAppleは預かった製品は綺麗にすべて直してから返す」という主義らしく、"電源のみ修理をすることは不可で、電源の件を直すのならばキーボードも直すから有償になる"と言われた。

なんでそんなにユーザーの希望に沿ってもらえないのかわからない。保険内容だけの修理をして、有償部分はしたくないみたいな人絶対いると思うんだけど。なんでなの?なんのためのAppleサポートなのって思った。

イライラはしたけど、サポータの人に言ってもまあ何も変わらないよなと思ってとりあえず何も言わなかった。

ちなみに修理には¥43,000かかる(端数は忘れた)。

有償修理にするかすぐに返事ができなかったので、とりあえず保留をお願いする。「決まったら連絡してね」と言われる。

通話時間は5分だった。


7/18 - 修理を決意

購入して2年ちょいなので自分で修理費を出すので修理に出すと親に伝えて、Appleに電話をしようと決意する。

7/18に電話予約をする。予約時間は7/19の9:15にした。

その後、Appleから21:04に「修理完了のお知らせ」という件名でメールが自動で届く。

製品を発送いたしました。


お客様の製品は 2014-07-17 に発送いたしました。修理サービス料金は、修理のお申し込み時に選択されたお支払い方法 (クレジットカードまたは代金引換) に課金されます。今回の修理の領収書は 10 営業日以内に郵送でお送りいたします。


(以下略)

これを見た時は何が起こったのかわからなかった。勝手に修理をしたのかと思ったが、日にち的にきっとただの返却だと思った。すぐにAppleに連絡したかったが、時間外だったので明日聞こうと思い諦める。


7/19 - 3回目の電話(9:15)

Appleから電話が来る。名前などを確認した後に、このサポーターさんにも現状を聞かれる(情報って見てないのかなあ。。。)

Macの電源が入らない案件で修理に出したけど、キーボードの水濡れが原因で有償保証になると言われ、43,000円ぐらいかかると言われたが修理に出したい」みたいな感じで話した。

サポーターさんに具体的な金額を聞かれたが思い出せなかったので、調べてもらうことになった。

すると、サポーターさんが80,000円ぐらいかかるかもしれないと言われた。

びっくりして、なんでそんなにかかるのかと聞いたら、有償修理の最大料金になるかもしれないと言われて、今までなんについて悩んだんだと思う。地元にあるAppleの修理店に持っていけばもう少し安くなるかもしれないと言われ、とりあえず返却をお願いする。

返却の手続き中に、なぜか突然やっぱり大丈夫でした!!!と言われる。わたし、ぽかーん。この10分はなんだったんだって思う。

いや、なんというのか、一体どんなシステムを使っているんだと思う(これはAppleがというよりも、Aooleにサポーターが使うシステムってサポーターが使いにくいと思うようなものなのでは・・・って思った)

とりあえず修理続行をお願いしたが、昨日Appleから届いた返却しましたメールを伝える。

サポーターは、「保留期間が過ぎたので返却したかもしれない」と言われる。

保留期間って言葉初めて聞いたよ…。というかなんでmacを返却したかどうかサポーターが知らないの…?

このときわたしはAppleのユーザー情報は一箇所にまとまってないんだなあと感じた。

自動メールを出しているのならば、どこかの人間が "なっちゃんmacは返却をした" というのを入力して自動メールが送信されているはずだし、それをサポーターがみるDBに格納するのってそんなに難しいことなの?

というか前のサポーターさん、保留期間には期限があるって説明してないし、保留期間がすぎたら確認せずに勝手に返送するなんて話してなかったし、いつまでに返事しろとも言われてなかったのに…。

これについては、このブログを書いてて気づいたんだけど、きっと一通目のメールのときの7/15が期限だったんだなあと思った。メール受信直後に有償修理の内容確認と保留することを伝えていても、その期限が変わらなかったらしい(サポーターも決まったら連絡してねって言ったのに)。あのメールだけで勝手に返送するのはユーザーに優しくないよなあと思う(期限過ぎたとしても一度確認してほしい)。せめて、サポーターからちゃんといろいろ伝えてほしい

沖縄にmacが返ってきてまたAppleに送るのはすごくすごく時間がかかるので、どうにかならないかを聞くと、担当部署に聞くからまた電話をすると言われた。16:00~16:15に電話を頼んだ。

通話時間は15分。


7/19 - 4回目の電話(16:10)

名前の確認後、サポーターから「今回は電源ケーブルの件でよろしいですか」と言われる。

いろいろと衝撃的。まず、サポーターから「今回はほげほげですか?」と聞かれたことにびっくりしたけど(この方がやっぱり楽だと思う)、しかしいつの話をしているんだという気分になった。一番直近にどんなことがあったってのは、ちゃんと把握してほしい。

「ログが長すぎてを追えませんでした。今確認します。」と言われ2分ぐらい待つ。

やっぱりさ、サポーターが使うシステム使いにくいと思う。ほんと、これ。さらに修理工場からの情報と連携できてないしなんなんだこれって思った。

結果的に、macは一度沖縄に来ることが決定していて(取り消し不可らしい)その後またAppleに電話してヤマトに渡してねって感じらしい。

わたしが、なんで勝手に送り返したのって言ったら「私がなっちゃん様なら、同様なことを思うと思います」って言われた。なんか慰められた。この人悪くないけど、Appleのそういう仕組みすげー嫌い。

あー疲れた。2週間かけてふりだしにしか戻ってない。

通話時間は8分。


まとめ

Appleは部分直しは受け付けない

すべてはこれが解消されれば良いと思う。なんでこんなことを決めたんだろう。別の有償修理部分があれば使えなくなるとか、Appleケアサポート高いのに使いにくい。

ユーザーの希望に沿えないの、すげー不便。Appleって「ユーザーがAppleに合わせろ」というイメージあるけど(これはわたしのイメージ)修理までこんなとは思わなかった。

サポーターの使いにくそうなシステム

これは実際に見てるわけじゃないけど、たぶんサポーターがユーザー情報を入力したり閲覧したりするシステム良くないと思う。サポーターの方の質がそんなにひどいのかっていうよりも、システムが使いにくそう(そうじゃないのならば、サポーターの教育がんばってほしい)

修理工場とサポーターが連携できていない

これね、ほんとなんでなの。修理工場からちゃんとデータが入力されて自動メールが来ているのに、なぜその情報がサポーターがみるユーザー情報にはないの?

ユーザー情報はちゃんとひとつにまとめておけ。

保留期間の存在をちゃんとユーザーに伝えて

ちゃんと電話をしたんだから、サポーターはいろいろ伝えてほしい。その中で今回の保留期間っていうのは伝えるべきだったと思う。わたしは一度連絡したからとりあえず大丈夫だって思っていたけど、だめだった。

せっかくサポーターに電話をしているんだから、サポーターはユーザーが気をつけるべきことってのを伝えてほしい(これはわがままなのかなあ。けどわかりにくい)

製品の返送を勝手にする

保留期間を過ぎると勝手に返送するのやめて

せめて、もう一度メールを送るとか電話をするなり「返送しますよ」って言ってよ。


あとは個人的な希望だけど、毎回状況説明するのめんどくさかった。

時間だけがかかったけどふりだしにもどったし、修理めんどくさい。Apple改善してくれねえかな。